Jira Service Management Translation – Funktionen und Problemlösung

Um Unternehmen weltweit bei ihrem internationalen Kundensupport zu unterstützen, bietet Jira Service Management einen mehrsprachigen Kundensupport an. Dabei können Benutzer*innen ganz einfach zu ihrer Muttersprache wechseln. In diesem Blog Post wollen wir auf Probleme eingehen, die in dem Zusammenhang bei unseren Kund*innen aufgetreten sind und passende Lösungen aufzeigen. 

Was genau ist Jira Service Management? Die Software wurde vor Kurzem von Atlassian eingeführt, um Entwicklungs-, IT-Operations- und Business-Teams durch mehr Funktionen dazu zu befähigen, ihren Kund*innen eine exzellente Serviceerfahrung zu bieten. Die Software beinhaltet Jira Service Desk und weitere umfassendere ITSM-Funktionen.

Wann hilft Jira Service Management den Kundinnen und Kunden?

Wenn die Nutzer*innen von Jira Service Desk unterschiedliche Sprachen verwenden, kann das Jira Service Management ihnen Übersetzungen in ihren jeweiligen Sprachen anbieten.

Normalerweise werden die Beschreibungen aller Felder und Typen in der Sprache angezeigt, in der das Projekt eingerichtet ist. Der Jira Service Desk Admin kann verschiedene Sprachen anlegen, so dass die nutzende Person über das Service Desk Portal ihre bevorzugte Sprache auswählen kann. So ist es möglich, Benutzern ihre gewünschte Sprachpräferenz zu erfüllen.

Was kann Jira Service Management im Standard?

Die Standardsprache wird dabei meist so festgelegt, dass sie der Sprache der meisten Nutzer*innen entspricht. So wird beispielsweise in einem deutschen Unternehmen „Deutsch“ als Standardsprache festgelegt. Für Mitarbeiter*innen mit einer anderen Muttersprache kann individuell eine bevorzugte Sprache gewählt werden. Dafür stellt das Jira Service Management Standard die jeweilige Übersetzung in der bevorzugten Sprache bereit, so dass die Personen in einem Serviceprojekt ihre bevorzugte Sprache auswählen können,

Folgende Funktionen können in die bevorzugte Sprache übersetzt werden:

• Kundenportal, einschließlich Ankündigungen, Feldnamen und Portalname
• Anfragearten
• Kundenbenachrichtigungen
• E-Mail-Vorlagen

Für das Jira Service Management sind insgesamt 22 verschiedene Sprachen verfügbar.

Wie stellt man die bevorzugte Sprache ein?

In der Jira Administration lässt sich ganz einfach in den Projekteinstellungen unter Sprachunterstützung (1) eine neue Sprache hinzufügen (2), die dort angezeigt wird und bearbeitet werden kann. Nachdem eine neue Sprache hinzugefügt wurde, kann diese dann aktiviert (3) oder deaktiviert werden. Hier findet man auch die Standardsprache des Projektes. Diese kann hier nicht geändert werden.

Mehr Informationen zu dem Vorgang stellt Atlassian unter folgenden Links zur Verfügung:

https://support.atlassian.com/jira-service-management-cloud/docs/provide-help-in-multiple-languages

https://confluence.atlassian.com/servicedeskcloud/blog/2017/05/translate-your-customer-portal

Welche Probleme können auftreten, wenn man das Announcement Banner übersetzen möchte?

Im Announcement Banner kann man seine Nutzer*innen darauf hinweisen, dass sie ihre präferierte Sprache selbst wählen können, sodass die Inhalte auch in einer anderen Sprache zur Verfügung stehen. Dafür muss die gewünschte Sprache individuell in den Spracheinstellungen angepasst werden (siehe oben).
In unserem Beispiel betrachten wir Deutsch als Standardsprache und Englisch als die individuell gewählte Sprache. Das ursprünglich deutsche Announcement Banner haben wir auf Englisch geändert.

1. Problem: Wenn man jetzt aber im Nachgang das individuelle Announcement Banner noch einmal anpassen möchte, kann das Problem auftreten, dass bei einer „Rückumstellung“ auf die Standardsprache, trotzdem noch die englischen Bezeichnungen angezeigt werden. Auch bei Änderungen auf die englische Sprache kann die Übersetzung nicht frei bearbeitet werden, sondern immer nur der deutsche Standardwert.

Lösung: Damit dem Kunden unterschiedliche Announcement Banner angezeigt werden können (z. B. in Englisch und Deutsch), bedarf es einer individuellen Anpassung für jede Sprache. Im deutschen Standard erfolgt bei der Änderung in die englische Sprache die englische Übersetzung.
Dann muss die Seite gespeichert und neu geladen werden. Über das Portal kann die Übersetzung des Announcements nicht geändert werden.

2. Problem: Wenn man von seiner präferierten Sprache wieder in die Standardsprache wechselt, in unserem Beispiel von Englisch zu Deutsch, und den Inhalt im Announcement Banner löscht, ist weiterhin das englische Announcement Banner.

Lösung: Vorübergehendes Einstellen einer deutschen Übersetzung. Unter der Sprachunterstützung „Language Support“ kann das Banner dann nicht entfernt werden, weil es laut System nichts zu übersetzen gibt. Im Deutschen gibt es kein Announcement mehr und Jira legt dann fest, dass auch in anderen Sprachen nichts mehr übersetzt werden kann.
Bevor man ein Announcement löscht (z. B. das der deutschen Sprache) müssen unbedingt alle anderen Übersetzungen (aus den Feldern) gelöscht werden, um das zweite Problem zu verhindern.

Erweiterungen – Wie werden zusätzliche Felder vollständig übersetzt?

Wenn man im Jira Service Management Portal zusätzliche Felder hinzufügt und diese übersetzen möchte, kann das Problem auftreten, dass sich die einzelnen Optionen von Auswahlfeldern (Select Fields) nicht einheitlich übersetzten lassen.
Im englischen Service Desk werden dann die Optionen nicht im Englischen angezeigt sondern so, wie sie im Standard eingestellt worden sind. In unserem obigen Beispiel also auf Deutsch.
Eine Lösung hierfür bietet das Plugin „Translation for Jira Service Management“ von Deviniti. Das Plugin ermöglicht es, bei Bedarf ein mehrsprachiges Jira Service Management zu konfigurieren. Dabei können dynamische und benutzerdefinierte Feldwerte übersetzt werden.
Das Plugin bietet in den Projekteinstellungen in der Jira Konfiguration die zusätzliche Funktion „Translation“, welche ermöglicht, neue Übersetzungen hinzuzufügen, wie das folgende Bild zeigt.
Die Nutzer*in wählt hierfür bei Punkt (1) die präferierte Sprache aus, hier in diesem Fall ist das Englisch. Danach muss unter Key (2) das Wort, das übersetzt werden soll, in der Standardsprache eingetragen werden. Unter Value (3) wird das selbe Wort in der zu übersetzenden Sprache eingetragen. Dieser Vorgang muss für jede einzelne Option durchgeführt werden. Um die Übersetzungen auf alle Service Desk Projekte anzuwenden, kann bei Shared (4) ein Haken gesetzt werden.

Die App „Translation for Jira Service Management“ unterstützt die folgenden Wertetypen:

• Gruppen von Anfragetypen
• Anfragetypen
• Beschreibungen von Anfragetypen
• Felder (und die Hilfe von Feldern)
• SLAs
• Zusammenfassungen (mithilfe der Post-Funktion)
• Name des Help Centers und Willkommensnachricht

Das Plugin „Translation for Jira Service Management“ von Deviniti ist erhältlich im Atlassian Marketplace.

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