Automatisierung mit Bots & RPA in der Versicherungsbranche

Von den Versicherungsforen Leipzig und den Digital Impact Labs Leipzig wurde it-economics zu einer Innovationswerkstatt mit dem Thema „Automatisierung mit Bots & RPA“ eingeladen, um einen Vortrag zu halten und den Workshop zu begleiten. Als Teilnehmer war eine Reihe großer Versicherungen aus Deutschland und Österreich geladen, um sich über die Erfahrung mit RPA (Robotic Process Automation) auszutauschen und um selbst beim Bau eines RPA-Bots Hand anzulegen. Ziel war es, in drei Tagen einen RPA-Roboter zu konzipieren, zu entwickeln und zu testen.

RPA in der Versicherungsbranche – Herausforderungen und Good-practice

Am ersten Tag lag der Fokus auf dem Austausch über Erfahrungen mit RPA in der Versicherungsindustrie. In der Keynote gab eine große Versicherung einen Einblick in die Praxis mit RPA und einer daraus resultierenden Good-practice aus der Versicherungsindustrie. Dabei wurde klar, dass es im strategischen Zielkanon der Versicherung nicht rein um die Kostensenkung mittels RPA geht; vielmehr stehen generell die Kunden im Zentrum bei der Gestaltung von Produkten, Prozessen und Services. Deswegen geht es auch bei RPA um eine Verbesserung der Kundenzufriedenheit durch kurzfristige Verbesserung der Prozessqualität- und effizienz, die sich nicht direkt in geringeren Kosten messen lässt. Allerdings stellt RPA bei dieser Versicherung nur ein Werkzeug am Ende einer Prozess-Reengineering-Kette.
Grundsätzlich gilt: Mit RPA lässt sich auch ein schlechter Prozess automatisieren, allerdings bleibt er dadurch ein schlechter Prozess.

Bei einem Leuchtturmprojekt „Onlineschadenmeldung KFZ“ fokussiert sich der Roboter auf die manuellen und arbeitsintensiven Arbeitsschritte. Die Vorteile überzeugen: Copy-und-Paste-Fehler werden vermieden und die Bearbeitungszeit eines Vorgangs um einige Minuten reduziert. Da der laufende Betrieb durch verschiedene Quereffekte mehr Zeit in Anspruch nimmt als erwartet, ist allerdings keine signifikante Kostensenkung erkennbar.

Roboter für Schadenanlage, Buchhaltungslisten und SW-Test-Automation

Beim anschließenden Erfahrungsaustausch stellt sich heraus, dass die meisten Versicherer noch nicht über Machbarkeitsstudien mit ersten Prototypen, einer Auswahl von RPA-Software und erste kleinere automatisierte Prozesse hinauskommen. Im nächsten Schritt wurde über potenzielle Prozesse zur Automatisierung gesprochen und die Prozesse definiert, die in den nächsten Tagen mit Unterstützung von it-economics automatisiert werden sollten: Schadenanlage, Buchhaltungslisten und SW-Test-Automation, bei der Tarifrechner auf Fehler getestet werden.

it-economics und RPA

Am nächsten Tag stellten wir it-economics mit Schwerpunkt auf unsere Erfahrungen mit RPA vor. Ein Fokus lag auf unserer bevorzugten Automatisierungslösung: einer Kombination aus „Automatisierung im Großen“ mit einer BPM-Engine wie Camunda und „Automatisierung im Kleinen“ mit einem RPA-Tool wie UiPath. RPA ist ein Marketing-Begriff und hat – anders als der Name vermuten lässt - mit Robotern im herkömmlichen Sinn nichts zu tun. Die Realität sieht weniger spektakulär aus. RPA ist insbesondere für manuelle Prozessschritte zwischen Applikationen relevant und eine Alternative zu meist aufwendigen und teuren Backend-Integrationen. Wir haben aufgezeigt wie sich RPA mit etablierten und aufkommenden Technologien kombinieren lässt. Einer unserer Use Cases aus der Praxis umfasst das Einlesen von Auftragsbestätigungen mittels Optical Character Recognition und Artificial Intelligence sowie die Verarbeitung der Daten im Bestandssystem. Ein simpler Prozess mit hohem Mehrwert für den Kunden: Stupide Eingabeprozesse fallen weg und die Mitarbeiter können sich auf anspruchsvollere Aufgaben konzentrieren. Ein weiterer Schwerpunkt waren unsere gesammelten Rahmenbedingungen und Fallstricke. Bei RPA sollten grundsätzlich keine unrealistischen Erwartungen geweckt werden: Eine Prozessoptimierung ohne IT beispielsweise und eine Gestaltung der automatisierten Prozesse der Business User allein halten wir für schwierig. Auch an den Datendurchsatz mit RPA sollten keine unrealistischen Erwartungen geknüpft werden, da dieser durch die Reaktionsgeschwindigkeit der GUIs limitiert ist. Zum Abschluss gab es noch einen kurzen Einblick in UiPath, das RPA-Tool für die nächsten zwei Tage.

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Hands-on Automatisierungs-Workshop

Danach ging es auch schon los mit der Automatisierung. Dazu hatten sich kleine Teams von bis zu fünf Personen gebildet, die sich jeweils mit einem der ausgewählten Prozesse beschäftigen. Für den Workshop wurde eine agile Vorgehensweise mit vier Sprints ausgewählt. Beim ersten Sprint ging es darum, den Ablauf zu bestimmen und zu skizzieren und Datenherkunft und Ziele festzulegen. Dazu wurde der Prozess aufgemalt und in Arbeitspakete geteilt. Anschließend wurde der Prozess zum Verständnis für alle vom Business User durchgeklickt und aufgezeichnet. In den nächsten Sprints ging es an die Automatisierung. Die Teilnehmer entwickelten sehr schnell ein Grundverständnis für das Tool und konnten einzelne Schritte selbst automatisieren. Wie in jedem RPA-Projekt gab es auch in diesen kleinen Projekten Stolpersteine, wenn einzelne Felder nicht direkt ansprechbar waren. Außerdem mussten Teilschritte, die einen größeren Automatisierungsaufwand bedeutet hätten, ausgelassen werden. Am Ende standen aber jeweils voll funktionsfähige automatisierte Prozessketten, die den Tests in den Sprintreviews standhielten.

Am letzten Abend wurden die Erfolge natürlich gebührend gefeiert. Auf einer Bootsrundfahrt durch Leipzig konnte bei Bier und Pizza das gute Wetter genossen werden und es gab Gelegenheit sich noch besser kennenzulernen.

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Am dritten Tag gab es eine Reflexion zur Veranstaltung, die sehr positiv ausfiel. Die einzelnen Teams waren sichtbar stolz, eigene Roboter entwickelt zu haben und jeder nahm seine eigenen lessons learned und Ideen für die Anwendung im eigenen Haus mit.