IT-Service-Management – die Basics von ITSM und die Anforderungen an die IT-Service-Organisation im Zeitalter der Digitalisierung

Die Basics von ITSM: Ausgangslage und Definition von IT-Service-Management

IT-Service-Management (ITSM) strebt den Wandel in Unternehmen von der Informationstechnik zur Kunden- und Serviceorientierung an. Durch den Einsatz der dafür notwendigen Maßnahmen und Methoden versucht man die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen durch die IT-Organisation zu erreichen. Dabei handelt es sich um die IT-Dienstleistungen, die im Rahmen von endkundenrelevanten Business Services erbracht werden müssen. Auf diese Weise können Effizienz, Qualität und Wirtschaftlichkeit der jeweiligen IT-Organisation kontinuierlich optimiert werden.

ITSM – mit ITIL: Von der Service-Strategie zum Continuous Service Improvement

Geht man der Frage nach, wie kontinuierlich Effizienz, Qualität und Wirtschaftlichkeit der jeweiligen IT-Organisation optimiert werden können, kommt man an den Best Practices der „IT Infrastructure Library“, kurz „ITIL“, nicht vorbei.

Die IT Infrastructure Library (ITIL) ist eine Sammlung von Best Practices bzw. Disziplinen, bestehend aus insgesamt 26 Prozessen, die sich an dem durch den IT-Betrieb zu erbringenden wirtschaftlichen Mehrwert für den Kunden orientieren. Die ITIL-Prozesse wurden am 29. Juli 2011 von ITIL-V3 auf die „ITIL 2011 Edition“ aktualisiert.

In ihren Regelwerken beschreiben die Disziplinen in ihren jeweiligen Publikationen die für den Betrieb einer IT-Infrastruktur notwendigen Prozesse, die Aufbauorganisation und die Werkzeuge zur Umsetzung eines IT-Service-Managements.

Die Regelwerke der „ITIL 2011 Edition“ sind:

Servicestrategie

Welchen Service möchte ich meinem Kunden überhaupt anbieten und vor allem warum?

Für die Servicestrategie ist die Geschäftsperspektive entscheidend. Sie definiert grundsätzlich das Ziel des Services, die finanziellen Aspekte und den strategischen Hintergrund. Die Servicestrategie gibt zudem nicht nur die Ziele des Services selber vor, sondern auch des Service-Life-Cycles.

Service Design

Wie möchte ich den Service anbieten bzw. umsetzen?

Bei der Frage nach der Serviceentwicklung müssen vor allem die Architektur und ihre Rahmenbedingungen analysiert und geklärt werden. In dieser Phase ist bereits die betreibende Einheit im Unternehmen, die Produktion bzw. Operations, gefragt. Daher ist die Zusammenarbeit zwischen Design und Produktion von höchster Wichtigkeit. Die Leistungen durch die IT müssen mit den meist abstrakten Erwartungen aus der Geschäftsperspektive eines Unternehmens in Einklang gebracht werden. Hier kommt das Service Level Management (SLM) ins Spiel. Das SLM definiert die zu erbringenden Leistungen der IT und überwacht dann die Einhaltung der Zielvereinbarungen. Die IT-Dienstleistungen werden in einem Rahmenwerk festgehalten und deren Gesamtheit im Service-Katalog beschrieben.

Service Transition (Serviceüberführung)

Die „Stunde der Wahrheit“. Bin ich bereit für einen operativen Betrieb des Services?

Die Inbetriebnahme befasst sich mit der Umsetzung der Business-Anforderungen in die zuvor definierten, konkreten IT-Dienstleistungen. Nach der Planung, dem Engineering, der Fertigung und der Lieferung der Software wird diese an den Betrieb übergeben. Das Personal wird in den Umgang mit der Software eingewiesen. Checklisten und erfahrene Servicemanager sorgen idealerweise für Qualitätssicherung und helfen dabei, eine vollständige Dokumentation zu erstellen.

Service Operation (Servicebetrieb)

Läuft die Software reibungslos?

 

Der Servicebetrieb beschreibt den operativen Teil, der notwendig ist, um die Software bzw. die IT-Dienstleistung im täglichen Betrieb möglichst störungsfrei aufrechtzuerhalten und zu sichern. Service Operation beinhaltet zudem die Erfüllung von Anwender-Anfragen. Im Falle von Problemen werden Lösungen erarbeitet; ebenso werden Prozesse für die Erbringung von Betriebsaufgaben im laufenden Tagesgeschäft automatisiert.

 

CSI – Continuous Service Improvement (Kontinuierliche Serviceverbesserung)

Läuft mein Service robust? Bringt er den erwarteten wirtschaftlichen Nutzen? Was muss verbessert werden?

Continuous Service Improvement (CSI) befasst sich mit der Optimierung der Servicequalität. CSI setzt Methoden des Qualitätsmanagements ein, um aus Erfolgen und Misserfolgen der Vergangenheit zu lernen. Effektivität und Effizienz von IT-Prozessen bzw. IT-Dienstleistungen werden mit dem CSI-Prozess fortlaufend verbessert. Dies erfolgt in Übereinstimmung mit dem in ISO 20000 geforderten Konzept der kontinuierlichen Verbesserung. Für die nachhaltige Steigerung von Service-Leistung und -Qualität werden folgende Methoden definiert und in einem Regelwerk beschrieben:

  • Festlegung und Einführung von Leistungsparametern
  • Messgrößen für die Überwachung von Zielvereinbarungen
  • Identifikation von Schwachpunkten
  • Umsetzung von Service-Verbesserungen.

ITSM – Anforderungen an das Service-Management und die Service-Organisation bzgl. Prozessen, Kosten, Incident und Problem Management sowie Monitoring

Die stetige Zunahme an Anforderungen durch Digitalisierung bedeutet, dass die IT-Prozessebreiter und robuster aufgestellt werden müssen. Die Grundlage in der IT-Organisation stellen dabei bereits bestehende und funktionierende ITIL Best Practices dar. Im Kontext Digitalisierung bedeutet dies nichts anderes, als dass auch hier klar definierte und reibungslos funktionierende Prozesse zum Einsatz kommen müssen.

Durch zusätzliche, reibungslos laufende Prozesse wird der Bedarf der Erbringung von IT-Services durch die IT-Organisation wachsen. Dies wird sich in zunächst steigenden Kostenauswirken, auf die IT-Organisationen mit entsprechenden Maßnahmen reagieren müssen. Die Maßnahmen sind eine sorgfältige Preiskalkulation für die benötigten Services und eine genaue Planung der Ressourcen sowie die Bereitstellung von Know-how und Kompetenzen. Robuste und gut funktionierende Prozesse werden dazu beitragen, Kosten auf einem akzeptablen Niveau zu halten.

Zur Vermeidung zusätzlicher Kosten durch Medienbrüche und komplexe Kommunikationsprozesse müssen für das Configuration und Asset Management, dasIncident und Problem Management sowie das Monitoring geeignete Tools bereitgestellt werden. Moderne und leistungsfähige CMDBs (Configuration Management Database) unterstützen bei der Abbildung der kompletten Systemlandschaft, der automatisierten Abarbeitung von Tickets und einem konsistenten Monitoring. Auch direkte M2M-Kommunikation zum betroffenen Device wird hiermit sichergestellt.

IT-Services und ihre Erbringung werden eine zentrale Rolle bei den Herausforderungen der Digitalisierung einnehmen. ITSM und ITIL Best Practices dienen hier als Basis und Unterstützung für die IT-Organisationen.


Quellen:

ITIL-V3 Band1
http://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Hauptseite
http://www.itil.de