Salesforce kann immer mehr in CRM

Das boomende Cloud CRM System Salesforce entwickelt sich und seine Plattform, Force.com, ständig weiter. Jeder zertifizierte Salesforce Force.com Developer spürt das, denn er muss sich für jedes der drei jährlichen Salesforce Releases rezertifizieren. Aber was hat sich eigentlich seit dem Winter '12 Release bis heute verändert?
Ich habe mir die Release Notes seit Winter '12 angesehen und möchte im Folgenden die wichtigsten neuen Features kurz vorstellen.

Forecasts

Als CRM-System will Salesforce die Sales- und Serviceabteilungen eines Unternehmens unterstützen. Im Salesbereich wurden die Forecasts überarbeitet, mit deren Hilfe man die Sales Zyklen des Unternehmens, basierend auf den zugehörigen Opportunities, vorhersagen und planen kann. Das neue Feature liefert interaktive Tabellenansichten der eigenen Forecasts und über die, der Mitarbeiter. Forecasts können einzelne oder mehrere Monate umfassen. Seit dem Spring '13 Release sind nun auch Forecasts bis zu 12 Monate oder 8 Quartale in die Zukunft möglich.

Social Accounts und Contacts

Neben den Forecasts ist die Verknüpfung von Social Accounts und Contacts mit dem eigenen CRM System eines der neuen Features der letzten zwei Jahre. Ziel ist es dabei, die Kontakte und Kunden, die im eigenen CRM System verwaltet werden, besser kennenzulernen. Als zusätzliche Informationsquelle sollen dafür soziale Netzwerke wie LinkedIn, Twitter, Facebook, Klout und Youtube dienen. Dabei speichert Salesforce keine Informationen aus den sozialen Netzwerken sondern ruft diese bei Bedarf immer wieder neu ab. Die Devise bei diesem Feature ist also: Je besser ich meinen potentiellen Kunden kenne, umso bessere Angebote kann ich ihm machen.
Ist ein Kunde erst einmal gewonnen, darf die Betreuung aber nicht nachlassen. Aus diesem Grund wurde auch die Service Cloud von Salesforce um neue Features erweitert.

Chatter Answers

Weitere zwei Funktionalitäten wollen die Reaktion eines Unternehmens auf Kundenanfragen verbessern: Chatter Answers bietet dabei eine WebCommunity, in der sich Mitarbeiter und Kunden austauschen können. Kunden können dabei Fragen an das Unternehmen stellen und nach bestehenden Fragen und deren Antworten suchen. Chatter Answers bringt die FAQs der Unternehmenswebsite auf ein neues Level und bezieht die Kunden mit ein.

Live Agent

Die Miteinbeziehung des Kunden steht beim nächsten Feature noch mehr im Mittelpunkt. Seit dem Spring '12 Release bietet Salesforce einem Unternehmen die Möglichkeit, Live Chats mit Servicemitarbeitern auf ihrer Homepage einzubauen. Service Agents können mit Salesforce mehrere Chat Sessions verwalten und bei der Kommunikation auf Quick Text Bausteine zurückgreifen. Die Live Agent Konsole basiert - wie der Rest von Salesforce - auf der Force.com Plattform, die natürlich auch ständig weiterentwickelt wird.

Siteforce

Mit dem Release von Siteforce wird die Plattform um ein Content Management System erweitert, mit der die Erstellung, Gestaltung und Verwaltung der unternehmenseigenen Webseiten innerhalb von Salesforce ermöglicht wird. Die Webseiten werden dabei von der Salesforce Cloud Infrastruktur gehostet und genießen dadurch alle Vorteile der Cloud Architektur.

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Canvas

Salesforce ist, wie z.B. mit Siteforce, bestrebt möglichst viel mit der Salesforce Plattform verwalten zu können. Sollte die Funktionalität nicht ausreichen, gibt es mit dem Canvas Feature aus dem Summer '13 Release eine neue Möglichkeit, unternehmenseigene Anwendungen in Salesforce einzubinden. Die Technologie, die hinter der externen Applikation steht, ist dabei egal, sie muss lediglich über eine sichere HTTPS URL aufrufbar sein. Eine Canvas App muss man sich wie eine Bild-im-Bild Funktion eines Fernsehgerätes vorstellen. Das Canvas Feature soll die Integration von Salesforce in eine bestehende Systemlandschaft verbessern, wie sie meist vor der Einführung schon vorhanden ist.

Verbessern ist dabei ein gutes Stichwort. Ich habe hier sechs neue Funktionalitäten vorgestellt. Innerhalb der letzten zwei Jahre gab es aber noch weitere neue Features und noch viel mehr kleine Verbesserungen. Bei manchen neuen Features fragt man sich, was diese noch mit einem CRM System zu tun haben, aber als Plattformerweiterung machen sie meist durchaus Sinn. So gesehen darf man sich dreimal im Jahr auf neue, tolle Ideen freuen, auchwenn die damit einhergehenden Rezertifizierungen für Entwickler aufwendig sein können. Aber trotzdem, man darf gespannt sein, was als nächstes kommt.

Quellen:

http://login.salesforce.com/help/doc/en/forecasts3_overview.htm
http://na1.salesforce.com/help/doc/en/salesforce_winter12_release_notes.pdf
http://na1.salesforce.com/help/doc/en/salesforce_spring12_release_notes.pdf
http://na1.salesforce.com/help/doc/en/salesforce_summer12_release_notes.pdf
https://na1.salesforce.com/help/doc/en/salesforce_winter13_release_notes.pdf
https://na1.salesforce.com/help/doc/en/salesforce_spring13_release_notes.pdf
https://na1.salesforce.com/help/doc/en/salesforce_summer13_release_notes.pdf